Weltverbrauchertag: Warum der Kunde zwar König ist – aber nicht der Chef

Freundlich sein und trotzdem Nein sagen

Guter Service und klare Grenzen schließen einander nicht aus, im Gegenteil: Sie gehören zusammen. Ein Gast, der einen Sonderwunsch äußert, verdient eine höfliche, verständliche Antwort – auch wenn die Antwort Nein lautet. Der Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem verärgerten Gast liegt selten in der Ablehnung selbst, sondern darin, wie sie kommuniziert wird. „Das dürfen wir aus Sicherheitsgründen leider nicht" wirkt völlig anders als ein knappes „Geht nicht".

Für das Team bedeutet das: Standards nicht als Schikane, sondern als Serviceleistung verstehen und entsprechend erklären können. Wer weiß, warum eine Regel existiert, vertritt sie auch gegenüber einem hartnäckigen Gast glaubwürdig.

Wenn der Wunsch die Sorgfaltspflicht unterläuft

Manche Bitten klingen harmlos, greifen aber direkt in Abläufe ein, die aus gutem Grund festgelegt sind. Typische Beispiele aus dem Alltag:

• Fleisch „nur ganz kurz angebraten, quasi roh" ohne dass die Herkunft und Qualitätssicherung eine solche Zubereitung überhaupt zulässt – hier entscheidet die Küche, nicht der Wunsch am Tisch.
• Speisen zum Mitnehmen, die schon länger warm standen: Ein Gast, der „das mit nach Hause nimmt", ändert nichts an der Kühlkette, die davor eingehalten werden muss.
• Eigene Behälter oder Flaschen, die befüllt werden sollen, ohne dass die Herkunft oder Reinheit des Gefäßes bekannt ist.
• Allergenangaben „einfach weglassen", weil es sonst zu kompliziert wird – hier verträgt sich Kulanz nicht mit der Kennzeichnungspflicht.

In all diesen Fällen ist der Kunde zwar König, aber eben nicht der Chef in der Küche. Die Entscheidung, was sicher zubereitet und ausgegeben werden kann, bleibt beim Betrieb.

Konsequenz zahlt sich langfristig aus

Bei einer Kontrolle durch die MA 59 zählt am Ende nicht die Kulanz von gestern, sondern ob die eigenen Abläufe dokumentiert und eingehalten wurden. Ein Team, das freundlich, aber konsequent auftritt, schützt damit nicht nur die Gäste, sondern auch den eigenen Betrieb – rechtlich wie wirtschaftlich.

Damit diese Konsequenz im Alltag nicht an fehlender Ausstattung scheitert, lohnt sich ein Blick auf das eigene Sortiment an Hygiene- und Sicherheitsartikeln. Ich beliefere als Wiener Großhändler Gastronomiebetriebe und Locations mit genau den Produkten, die einen sauberen, nachvollziehbaren Ablauf erst möglich machen – vom Einmalhandschuh bis zum Thermometer für die Kerntemperatur.